Autor: Javier Quinteros Flores
1.
Introducción
Los últimos lustros han sido testigos del
importante esfuerzo normativo desarrollado, a fin de establecer en nuestro país
una cultura de respeto y protección al consumidor. Principalmente se ha buscado
reducir la asimetría informativa, fortalecer el derecho a la información,
establecer mecanismos idóneos para la solución de controversias e impulsar la
inclusión de los sectores más alejados de los servicios modernos y del auxilio
del Estado. Todo lo anterior, complementado con esfuerzos por comunicar y enseñar
al consumidor lo concerniente a sus derechos como tal.
Como principal resultado de dicho esfuerzo, aunque
ciertamente no el único, en setiembre del 2010 se promulgó y publicó el Código
de Protección y Defensa al Consumidor (Ley N° 29571) que, más allá de la
diversidad de opiniones que ha generado, se constituye en la principal fuente
legal para el tratamiento de las relaciones de consumo y la defensa de los
derechos del consumidor. Una característica relevante del mismo es que además
del establecimiento de principios, declaración de derechos y mecanismos de
protección, tratamiento del contrato de consumo, responsabilidad de los
proveedores y procedimientos administrativos en materia de protección al
consumidor, contiene capítulos especialmente dedicados a productos de mayor
sensibilidad en nuestra sociedad, tales como servicios educativos,
inmobiliarios, de salud y servicios financieros.
El servicio financiero, dentro del cual se
desarrolla y toma sentido el marco de protección y defensa del consumidor financiero,
es el que, según medios periodísticos y la estadística oficial, más reclamos ha
generado por parte de los consumidores[1].
Es propósito del presente documento comentar la
importancia que los servicios financieros representan para una sociedad como la
nuestra, identificar los niveles de intervención del Estado brinda para
favorecer no solo la protección del consumidor financiero en una determinada
relación de consumo, sino también para asegurar el acceso y la disponibilidad
de esos servicios y la estabilidad del sector en el que aquellas se
desarrollan. Adicionalmente, este
documento desarrolla brevemente el marco jurídico de protección al consumidor
financiero, los principios en materia de protección al consumidor y su
aplicación en el caso de servicios financieros, los mecanismos para la solución
de controversias y, finalmente, los retos
pendientes.
2. Importancia de los servicios financieros
En tiempos modernos, los servicios bancarios y
financieros se han constituido en herramientas fundamentales y prácticamente
indispensables para el desarrollo de las actividades económicas y financieras
de las personas y empresas, pues reduce costos de transacción y brindan mayor
seguridad al tráfico comercial. Las cuentas de ahorro, las tarjetas de crédito
y débito, el pago de remuneraciones, el pago de servicios mediante cargos en
cuenta, las transferencias de fondos, etc. son solo algunos de los numerosos
servicios comprendidos en la amplia gama de servicios bancarios y financieros.
Su relevancia para la vida diaria ha motivado a que el servicio bancario sea
calificado como uno de interés económico general, en razón de lo cual se justifica
un especial interés del Estado por garantizar el acceso y continuidad de los
mismos así como su adecuada prestación.
Ese entendimiento general ha sido, incluso,
recogido en una sentencia del Tribunal Constitucional, que ha expresado que
“(…) el Tribunal encuentra que las funciones que desarrollan las entidades (…)
están orientadas a garantizar la estabilidad económica financiera y el orden
público económico” (STC N° 0005-2005-PC/TC).
Es por ello que se afirma que “(…) el acceso a
los servicios financieros constituye un factor decisivo para impulsar el
desarrollo económico y el bienestar de la sociedad (…)” [2]
pues, mientras que “(…) por un lado,
estos servicios acercan a las familias instrumentos de ahorro y crédito que les
permiten acomodar mejor sus necesidades de gasto (…)”[3],
por el lado de las empresas “(…)el acceso
al crédito resulta fundamental para financiar el capital de trabajo y la
inversión(…)”. Esas ventajas son, a su vez, repotenciadas por el uso de la
tecnología que, mediante cuentas corrientes administradas en línea,
transferencias electrónicas, tarjetas de crédito y débito, etc. permiten un
desarrollo más seguro y eficiente de dichas actividades.
De ahí la importancia de tener un sistema
financiero sólido y confiable, que desarrolle y canalice, a través de los
servicios bancarios y financieros que brinda, las diversas transacciones
económicas que realizan los agentes del mercado. Toda vez que esos beneficios
deben ser extendidos a todos los sectores de la sociedad, el Estado, mediante estrategias
de inclusión financiera, procura hacerlos llegar a los agentes económicos que
aún siguen en la informalidad o carecen de acceso a los mismos (no
bancarizados).
No obstante los innegables beneficios que tales
servicios proporcionan, la falta de un cabal
entendimiento de los mismos, el uso de ellos sin la debida información,
cuidado o diligencia, o la prestación inadecuada por parte de las entidades que
los proporcionan, pueden generar discrepancias entre estas y sus clientes o
usuarios, generando así el espacio en el que se justifica la existencia de
regulaciones en materia de protección al consumidor financiero.
3. Marco general de protección al consumidor financiero
Desde una perspectiva bastante general, puede
decirse que el consumidor financiero (usuario de los servicios brindados por
las entidades financieras) cuenta hasta con tres niveles de protección, los
cuales pasaremos a desarrollar en líneas siguientes.
En el primer nivel, que se ubica en el ámbito
macroeconómico y que es totalmente ajeno a las relaciones de consumo, el
sistema financiero y las entidades que lo integran son monitoreados y
“protegidos” respecto de los riesgos que pueden afectar o poner en riesgo la
estabilidad del sistema como un todo. En el segundo nivel, que tampoco recae directamente
sobre las relaciones de consumo, las entidades financieras son supervisadas de
manera individual, a fin de verificar la adecuada administración de los riesgos
propios de sus actividades, de modo que se preserve la viabilidad de las
mismas, principalmente desde la perspectiva financiera. El tercer nivel, en el
que se supervisa el cumplimiento de las normas y principios que rigen las
relaciones de consumo, es donde propiamente se desarrolla el sistema de
protección y defensa del consumidor financiero.
La importancia de los dos primeros niveles no
requiere de mayor justificación: si estos no son efectivos, peligra la
estabilidad del sistema, la viabilidad individual de las entidades que lo
integran y, con ello, como una consecuencia natural, el buen desarrollo de las
relaciones de consumo. Más aún, se pone en riesgo el acceso mismo a este tipo
de servicios, con el consiguiente perjuicio a los individuos y a la sociedad en
general.
En
el primer nivel, de vigilancia
sistémica y de adopción de políticas y medidas macro-prudenciales, actúan las
instituciones directamente vinculadas y comprometidas con la implementación de
la política fiscal, la política monetaria y la supervigilancia del sistema
financiero; esto es: el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), el Banco
Central de Reserva del Perú (BCRP) y la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (SBS)[4]. A ellas, por la naturaleza de sus funciones
les corresponde identificar y monitorear los riesgos
de alcance sistémico; es decir, aquellos que pueden afectar al sistema
financiero en su conjunto (paralización o reducción significativa de los flujos
de créditos externos, elevación sustancial de la tasa de interés en los
mercados internacionales, excesiva dolarización en las operaciones del sistema
financiero, elevada exposición en activos financieros riesgosos, etc.); y, con
base en ello, implementar o propiciar la adopción de medidas que permitan
contrarrestar dichos riesgos, entre ellos, la imposición de límites para la
realización de determinado tipo de operaciones (inversión en bonos
estructurados, por ejemplo) o para fortalecer la solvencia de las entidades
(requerimiento de reservas o incremento de capital para realizar ciertas
operaciones, por ejemplo), a la par de fortalecer instrumentos de apoyo ante
situaciones críticas (mecanismos de apoyo de liquidez, flexibilidad de ciertos
requerimientos operativos, etc.), de modo que se proteja y fortalezca el
sistema financiero.
El
segundo nivel, que en
contraposición con el primero podríamos identificar como un nivel
microeconómico, corresponde principalmente a la actuación de la SBS. Las normas
que regulan su competencia han sido especialmente diseñadas para este ámbito de
actuación. Conforme a aquellas, a la SBS corresponde controlar a las empresas
bancarias y otras que reciben ahorros del público, así como supervisar el
adecuado cumplimiento de las normas que regulan el funcionamiento y operaciones
de dichas empresas. Asimismo, como expresamente lo declara el artículo 347 de
la Ley 26702, la SBS “(…) tiene como
finalidad defender los intereses del público, cautelando la solidez económica y
financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control, velando
porque se cumplan las normas legales, reglamentaria y estatutarias que las
rigen; ejerciendo para ello el más amplio control de todas sus operaciones y
negocios (...)”[5].
Esa actuación es desarrollada por la SBS mediante
la regulación (establecimiento de requisitos, límites y prohibiciones a las
operaciones, por ejemplo), la consiguiente verificación del cumplimiento de la
misma (supervisión) y, cuando corresponda, la imposición de medidas correctivas
y de sanciones. Todo ello, como dice la norma, con el propósito de cautelar la
solidez económica y financiera de las entidades financieras. Las entidades
financieras sólidas y estables son más propicias para el cumplimiento de sus
obligaciones, ente ellas las que correspondan a sus relaciones de consumo.
Las regulaciones y actividades de supervisión y
control bancario son principalmente adoptadas de los denominados Acuerdos de
Basilea, desarrollados por el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea.
El tercer nivel, en contraposición a
los dos primeros, podríamos identificarlo como un nivel más individualizado,
donde se procura proteger al consumidor financiero frente a la vulneración de
sus derechos en una determinada relación de consumo con una entidad financiera
determinada. Este rol de proteger los derechos de los consumidores le
corresponde al INDECOPI, quien se encuentra facultado a poder sanciones,
imponer medidas correctivas, entre otras, en aras de proteger a los
consumidores financieros.
4. Marco jurídico de protección al consumidor financiero
Conforme a lo dispuesto por el artículo 65 de
nuestra Constitución Política “El Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza
el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposición en el mercado (…)”.
Sobre la base del citado mandato constitucional, se
ha construido un sistema normativo de defensa y protección al consumidor que se
haya principalmente recogido en la Ley
N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Particularmente, en lo
que atañe a la protección y defensa de los derechos del consumidor financiero, se
ha emitido los siguientes dispositivos normativos: Ley N° 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros; Resolución SBS N° 3274-2017, Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero; Decreto Supremo N° 001-2011-PCM, y sus
modificatorias, Reglamento de Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor; Circular G-184-2015, Circular de Atención al Usuario;
entre otras. Asimismo, con la finalidad de fortalecer la defensa de la
protección al consumidor financiero, el INDECOPI y la SBS suscribieron (2 de
junio del 2017) un Convenio Marco de Cooperación Institucional entre la SBS y
el INDECOPI.
Regresando al Código de
Protección y Defensa del Consumidor, podemos señalar que este declara que tiene
como finalidad que los consumidores: (i) accedan a productos y servicios idóneos, (ii) que gocen de mecanismos efectivos para su protección, (iii) que se
reduzca la “asimetría informativa” entre estos y los proveedores; y, (iv) que
se corrijan o eliminen las conductas o prácticas que afectan sus legítimos
intereses.
Para el logro de dichos
fines, las normas han acogido un conjunto de principios que deben guiar el
entendimiento de sus disposiciones, el ejercicio de las facultades
reglamentarias, la conducta de los consumidores y proveedores, las actividades
jurisdiccionales y sancionadoras a cargo de los órganos de la administración
pública.
Entre los principios que
gobiernan la protección al usuario en el sistema financiero destacan:
a. Principio de Soberanía
del Consumidor, que fomenta que este adopte decisiones libres, sobre la base de
información veraz y suficiente. La satisfacción de la necesidad del consumidor,
que se traduce en el bienestar del mismo, es el objeto de este principio.
La adopción de una
decisión libre tiene como punto de partida el análisis (pros y contras) del
producto o servicio que se va a adquirir; para ello es importante conocer y
saber qué es lo que compra: Así, Jorge Vilela, citando a José Corriente
Córdoba, señala:
Saber lo que se compra; es la regla de oro, tan
antigua como sensata, de todo buen consumidor (…). La buena información es cada
vez más necesaria (…) para que los consumidores utilicen mejor sus recursos,
elijan con más libertad entre los diferentes productos y servicios que se les
ofrecen y ejerzan influencia sobre los precios, la evolución de los productos y
las tendencias del mercado[6].
Particularmente, en el
sector financiero, conforme lo señala el artículo 82 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, la SBS regula la información que las entidades
bancarias deben proporcionar a los consumidores, así como lo concerniente a la contratación, el cobro de intereses,
comisiones, gastos, entre otros.
La Resolución SBS N° 3274-2017, Reglamento de
Gestión de Conducta de Mercado de Sistema Financiero, regula la información que
las entidades bancarias están obligadas a entregar al cliente que, entre otras,
comprende: la tasa de interés (TCEA, TREA), saldo mínimo de equilibrio para
obtener rendimiento en el caso de depósitos, comisiones, pago anticipado,
adelanto de cuotas, reglas aplicables para la modificación contractual
(cronograma de pago, gastos, comisiones, tasa de interés), tasa de interés
compensatorio, moratorio, penalidad por incumplimiento, entre otros.
b. Principio Pro-Consumidor, que sustenta la actuación tuitiva del Estado, y
conforme al cual la duda insalvable sobre
el sentido de la norma o del alcance de contratos de adhesión, debe dar lugar a
una interpretación favorable al consumidor. En cuanto a la protección del
consumidor financiero, la interpretación de las normas que regulan la actividad
bancaria es interpretada por la SBS; en caso se requiera una interpretación de
dichas normativas, el Indecopi, conforme el artículo 89 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, solicitará a la SBS un informe técnico al
respecto.
c. Principio de Transparencia, por el que los
proveedores deben generar
para los consumidores, plena accesibilidad a la información de los productos o
servicios que ofrecen; la información debe ser veraz y apropiada. Así, el
artículo 3 numeral 3, del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado de
Sistema Financiero señala:
La transparencia de información es un mecanismo que
busca mejorar el acceso a la información de los usuarios. En ese sentido, las
empresas deberán ser diligentes en las explicaciones que brindan respecto a los
productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus
características, beneficios, riesgos y condiciones aplicables y puedan, de
manera responsable, tomar decisiones de consumo informadas.
d. Principio de
Corrección de asimetrías, que procura la corrección de las distorsiones o
prácticas generadas por la asimetría informativa o en el desequilibrio en la
contratación o cualquier otra situación relevante.
e. Principio de
Buena fe, conforme al cual la actuación los participantes en el mercado debe guiarse por la buena fe,
la confianza y la lealtad entre las partes.
La adquisición de productos y servicios financieros son celebrados bajo
contratos estándar, de los cuales algunas cláusulas son aprobadas
administrativamente por la SBS, conforme lo señala el artículo 50 del
Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero. Conforme a
lo estipulado por el artículo 47 del citado Reglamento, los contratos
elaborados por las entidades bancarias deberán reflejar fielmente, de forma
clara y sencilla, todas las estipulaciones necesarias para una correcta
regulación de la relación entre los clientes (consumidor financiero) y las
empresas (entidad bancaria). En esa línea se busca eliminar cualquier tipo de
tecnicismo y muchas veces ejemplificar ciertos tipos de disposiciones que
resultan complejas de entender, como por ejemplo la compensación de las deudas
vencidas de un cliente sobre las cuentas que éste tiene, ya sean de tipo
individual o mancomunadas (conjuntas o indistintas).
f. Principio de
Protección Mínima del Código, por lo que las normas sectoriales pueden dispensar un mayor
nivel de protección. En función a éste principio, el artículo 81 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor señala que, en base al principio de
especialidad, los servicios y productos financieros se regulan por las
normativas emitidas por el ente regulador, la SBS en el caso de servicios
financieros.
g. Principio de
Primacía de la Realidad, en la determinación de la verdadera naturaleza de las
conductas, de modo que forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no
enerva el análisis de la autoridad sobre los verdaderos propósitos de la
conducta subyacente.
h. Principio de Irrenunciabilidad de derechos del consumidor.
Los principios
antes enunciados son transversales a todas las relaciones de consumo existentes
o que pudiesen originarse en cualquier sector. Hecha la salvedad, señalamos que
al desarrollar algunos de ellos nos hemos enfocado en el ámbito de protección
al consumidor financiero, atendiendo al propósito de este documento. Sin
perjuicio a lo indicado, cabe destacar la especial sinergia que en la actividad
bancaria desarrollan el principio de soberanía del consumidor con el principio
de transparencia y derecho a la Información, que abonan en favor la idoneidad
en la prestación en el servicio o producto ofrecido. A estos nos referiremos a
continuación
4.1.
Principio de transparencia y derecho a la información
Como una manifestación del principio de soberanía
del consumidor, principio unánimemente acogido en la doctrina internacional,
todo consumidor tiene derecho a recibir información veraz y completa sobre el
producto o servicio que desea adquirir en el mercado. El principio informador de estas reglas reside en la idea de que más y
mejor información contribuye a la transparencia del mercado y a una mayor
competencia, al tiempo que permite al consumidor adoptar una decisión más
meditada y responsable[7].
Entendemos que “más y mejor información” quiere decir que la información
proporcionada al consumidor financiero debe ser
de calidad y estar vinculada directamente en el producto o servicio
ofrecido; al mismo tiempo debe ser clara y completa, a fin de favorecer el buen
juicio que permita tomar una decisión correcta, acorde a las necesidades del
consumidor.
En ese sentido, es un deber, por parte de la
entidad financiera, y un derecho del consumidor financiero conocer los pros y
contras de todo producto o servicio que solicite, más aun si son productos
complejos o, como se suele decir, “sofisticados”. La información debe ser
puesta a disposición del consumidor financiero antes y después de la relación
de consumo.
Este principio no solo se encuentra dispuesto en
nuestra normativa sino que también a nivel internacional; por ejemplo en la
Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de los Servicios Bancarios y
Financieros[8],
cuyo artículo 20 señala:
Los
usuarios tienen derecho a recibir información clara, adecuada, inteligible y
completa de los productos y servicios ajustados a sus necesidades que ofrezcan
las entidades financieras y de sus correspondientes contraprestaciones y
gastos, así como de las condiciones de los contratos que tengan por objeto
tales productos y servicios.
Asimismo, Conforme a las Directrices para la
Protección del Consumidor de las Naciones Unidas[9]:
Las
empresas deben facilitar información completa, exacta y no capciosa sobre los
bienes y servicios, términos, condiciones, cargos aplicables y costo final para
que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas. Las empresas deben
velar por que se pueda acceder fácilmente a esa información, especialmente a
los términos y condiciones claves, con independencia del medio tecnológico
empleado.
A fin de propiciar el cabal cumplimento de este
principio, el regulador (SBS) ha dispuesto una serie de obligaciones que deben
ser observadas y cumplidas por las entidades financieras; así, por ejemplo, en
el artículo 22 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado de Sistema
Financiero se dispone que “(…) las
empresas deben brindar a los usuarios toda la información
pertinente que estos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier
contrato y durante el período que toma a este y a la empresa celebrarlo”.
En su estrategia reglamentaria, la SBS somete sus
propuestas regulatorias a un amplio debate (que incluye su pre-publicación y la
recepción de sugerencias del público y gremios interesados) a efectos de
enriquecer la norma. Es sabido también que el enfoque de dicha autoridad
prioriza la prevención sobre la corrección. En ese sentido, lo que se busca es
promover comportamientos que reduzcan al mínimo la asimetría de información
entre el cliente y los proveedores de servicios, y los riesgos (tanto morales
como financieros) que corre el mismo. La transparencia y el “trato justo”[10]
constituirían los dos pilares que sustentan la reglamentación y supervisión[11].
4.2.
Servicios y productos idóneos
La idoneidad del
servicio o producto ofrecido en el mercado debe ir acorde a la información
otorgada por la entidad financiera, a fin de cumplir a cabalidad lo ofrecido al
consumidor financiero. Así, Cristhian Northcote señala “(…) podemos establecer que el deber de idoneidad constituye la
obligación general de todo proveedor de cumplir con los ofrecimientos
efectuados al consumidor y con las expectativas de este, con respecto a la
calidad, uso, duración, origen, contenido y demás características de los
productos o del servicio contratado”[12].
En esa línea, Pierino Stucchi señala que la idoneidad es
(…) la adecuación o correspondencia entre aquello que se le ofrece y lo
que realmente recibe por parte del proveedor, como consecuencia de una
transacción que implica un acto de consumo (…) debe tenerse en cuenta que la idoneidad
de un bien o servicio depende significativamente de la información que sobre este ha puesto
el proveedor a disposición del consumidor. Ello por cuanto la información
determina o acota las expectativas razonables de un ciudadano respecto de
aquello que evalúa adquirir para satisfacer alguna de sus necesidades[13].
Para Alfredo Maraví[14]
los problemas de idoneidad versan sobre
la falta de coincidencia entre lo que un consumidor espera y lo que realmente
recibe, tomando en cuenta la cantidad y calidad de la información que ha
recibido; asimismo el autor señala
La idoneidad también es evaluada en función a la propia
naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
El proveedor entonces responde por la idoneidad y calidad
de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los
productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
En nuestra
normatividad, según el artículo 18 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, para que un producto o servicio sea calificado como idóneo, debe
existir
Correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto
o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido
puesto en el mercado.
En un sector de
cierta complejidad como el financiero, el derecho a la información es vital
para comprender los derechos y obligaciones en torno a los productos y
servicios que se ofrecen en el mercado. Tomada la decisión de adquirir, el
consumidor tiene derecho a exigir que se cumpla con la proveerle el producto o
servicio ofrecido, con arreglo a la información que para tal efecto le fue
proporcionada: Lo ofrecido, lo negociado, lo contratado, lo entregado.
Para el caso que el
bien o servicio no se ajuste a lo informado, el artículo 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor establece lo siguiente:
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y
servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben
sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta
de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y
éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
Ahora, ¿cómo determinamos la idoneidad de un
producto o servicio ofrecido? Para ello, el artículo 20 del Código de
Protección al consumidor señala que “(…)
debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a
las que está obligado”. Dicho texto
normativo señala tres tipos de garantías: Explicitas, Implícitas y Legales.
Cuando se presenten
discrepancias en el cumplimiento de las obligaciones en favor del consumidor,
corresponderá activar los mecanismos de solución de controversias que tienen
como máxima autoridad administrativa al INDECOPI.
5.
Solución de controversias
En aras de proteger al
consumidor financiero en las relaciones de consumo que celebran con las entidades
bancarias, nuestro Código de Defensa y Protección del
Consumidor ha establecido como uno de sus objetivos que estos gocen de
mecanismos efectivos para su protección. En esa línea, en el sector financiero
se han implementado los mecanismos que se indica a continuación.
Acorde con lo
dispuesto en el artículo 3 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del
Sistema Financiero, las entidades bancarias deben contar con políticas para una
idónea gestión de sus reclamos. Para tal efecto, esas entidades se han provisto
de una Oficina de Atención al Cliente que, a través de diversos canales (correo
electrónico, banca por teléfono, banca por internet, entre otros) recibe y
propicia la solución de los reclamos o quejas de le formulan los consumidores
de sus servicios.
A nivel gremial, la
Asociación de Bancos ha creado la Defensoría del Cliente Financiero (2013) que
tiene como principal propósito resolver, en el ámbito privado, los reclamos que
los clientes planteen contra las entidades financieras. La defensoría utiliza
la “conciliación” como principal herramienta y, en caso esta no prospere, sus
decisiones tendrán carácter “vinculante” para las entidades financieras.
Adicionalmente, la
ASBANC ha creado “Aló Banco”, el cual
“(…) es un
servicio de la Asociación de Bancos del Perú - ASBANC, que atiende reclamos
bancarios y financieros. Por esta vía tu reclamo será atendido en un plazo de 7
días hábiles por especialistas de tu banco. Si no tienes una respuesta
satisfactoria recuerda que siempre puedes usar los canales que brinda el
INDECOPI”[15].
En el ámbito público,
la SBS puede revisar las relaciones de consumo desde una perspectiva de
fiscalización del cumplimiento de la normatividad por parte de las entidades
bancarias. Para tal Al efecto, ha creado la Plataforma de Atención al Usuario
que “(…) tiene por objeto tomar conocimiento de situaciones que pueden
significar infracciones a las disposiciones que rigen la actividad de las
empresas supervisadas, las mismas que, luego de la correspondiente
verificación, podrán dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador contra
la empresa supervisada denunciada” (artículo 3 de la Resolución SBS N°
200-2003).
Finalmente, el
consumidor financiero también cuenta con el INDECOPI para la protección de sus
derechos. Antes de referirnos a su ámbito de acción debemos señalar que el
consumidor financiero, puede acudir directamente al Poder Judicial si lo que
pretende es presentar una demanda de indemnización por daños y perjuicios.
5.1.
El instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección
intelectual (INDECOPI)
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia
y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, es un Organismo
Público Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con
personería jurídica de derecho público interno, creado mediante Ley N° 25868.
Conforme a lo dispuesto en el artículo 2 del
Reglamento de Organización y Funciones del INDECOPI, tiene como una de sus
funciones generales proteger los derechos de los consumidores, vigilando que la
información en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los bienes
y servicios en función de la información brindada y evitando la discriminación
en las relaciones de consumo.
A fin de cumplir con las funciones encomendadas, el
INDECOPI, conforme al artículo 2.2. del Decreto Legislativo N° 1033, se
encuentra facultado para emitir directivas con efectos generales, supervisar y
fiscalizar actividades económicas (sector educativo, inmobiliario, de salud,
financiero, entre otros), imponer sanciones (Resolución de la Presidencia del
Consejo Directivo del INDECOPI N° 39-2017-INDECOPI/COD), ordenar medidas
preventivas y cautelares, dictar mandatos y medidas correctivas y, resolver controversias.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor
desarrolla en su Capítulo V la protección al consumidor financiero. Destaca en
dicho capítulo el respeto al principio de especialidad (artículo 81) que
reconoce que la regulación y supervisión del sistema financiero corresponde a
la SBS, como también las regulación de los productos y servicios que ofrecen la
entidades que lo integran; asimismo, reconoce que la interpretación de las
normativas que regulan los servicios financieros recae en la competencia de la
SBS (artículo 89). Sin perjuicio de lo anterior, la solución de controversias
dentro de una relación de consumo tiene como autoridad administrativa al
INDECOPI.
Dentro de esa realidad y a efectos de favorecer la
eficacia en el ejercicio de sus competencias, en junio de 2017 la SBS y el
INDECOPI suscribieron un Convenio Marco de Cooperación interinstitucional que
declara como finalidad “(…) la atención de consultas, reclamos, denuncias y
procedimientos (…) referidos a la protección de derechos de los consumidores y
que involucren a personas naturales o jurídicas supervisadas por la SBS”.
En
ese marco se comprometieron a: i) implementar una Ventanilla de Atención de
la SBS dentro de las oficinas de INDECOPI y viceversa, que permita brindar
información a los consumidores o usuarios del sistema financiero, sistemas de
seguro y sistema privado de pensiones, un servicio integral de orientación y
atención de reclamos y denuncias, así como difundir información que permita
incrementar la cultura financiera de los consumidores; ii) coordinación de
acciones de difusión sobre productos y servicios prestados a los usuarios
por las empresas supervisadas por la SBS; iii) Mantener habilitado un canal
de consultas que permita a los órganos resolutivos del INDECOPI efectuar
preguntas necesarias para la resolución de controversias en materia de
publicidad y consumo, específicamente de los servicios financieros y de
seguros; iv) Conformación de grupos de trabajo entre la SBS e INDECOPI
que permita coordinar el apoyo interinstitucional para la oportuna y adecuada
absolución de consultas, reclamos y denuncias que se presenten a ambas
instituciones, v) poner a disposición a especialistas en temas de su
competencia para realizar capacitaciones con la finalidad de fortalecer
los conocimientos de los servicios integrantes de cada institución; vi) Remisión
a la SBS de los precedentes administrativos relevantes en materia de
servicios financieros y seguros, emitidos por el INDECOPI y viceversa (siempre
que no sean de carácter reservado); entre otros.
6.
Nuevos retos - La era digital y
la inclusión financiera
El desarrollo de nuevas tecnologías en el sector
financiero ha generado lo que hoy se conoce como “Banca Digital”. Esta,
principalmente instrumentalizada mediante Apps
lanzadas al mercado por las entidades financieras, permite la contratación de
sus productos y servicios (transferencias interbancarias, pagos de servicios
públicos, otorgamiento de tarjetas de crédito y los pagos de estas, envío de
remesas, incremento de línea de créditos, apertura de cuentas, entre otros) sin
necesidad de una interacción personal entre la banca y sus usuarios.
Como señala Alexandre Momparler en su Tesis
Doctoral sobre el desarrollo de la Banca Electrónica en España: “(…) Se puede afirmar que el internet ha
tenido un impacto directo sobre dos aspectos relevantes del sector bancario. En
primer lugar, la relación entre proveedores y demandantes de servicios
bancarios ya está siendo modificada por la creciente facilidad de los segundos
para acceder a la información (…) En segundo lugar, la barrera geográfica ha
perdido relevancia. Las extensas redes de oficinas de las principales entidades
financieras (…) han sido, durante muchos años, una seria barrera de entrada
para nuevas entidades. La expansión de Internet (...) ha posibilitado que
aparezcan nuevas entidades financieras online (algunas de ellas con una sola
oficina) que compiten directamente con las entidades financieras tradicionales”[16].
Tecnológicamente, el reto de las entidades
financieras es brindar sus productos y servicios de manera segura y eficiente,
a través de diferentes canales variados y de fácil acceso, lo que es conocido
como omnicanalidad,
definida también como “(…) la integración
de distintos medios y vías de contacto de manera tal que se generen caminos
interrelacionados para que si un cliente inicia una comunicación por un canal,
pueda continuarla por otro”[17].
Desde la perspectiva de la protección al
consumidor, el desafío implica dotar a esos productos (desde la etapa de la
oferta) de mecanismos que permitan preservar y ejercer en el mundo virtual[18] todos
los derechos existentes y exigibles en el mundo real, a la par de aplicar
mecanismos que brinden al documento virtual todos los atributos de que goza
aseguren el documento físico, en lo que se denomina “principio de equivalencia
funcional”; este alude a la integridad, inalterabilidad, no repudio,
durabilidad, disponibilidad, legalidad y formalidad que debe caracterizar al
documento digital con valor legal, de modo que le permitan servir como medio de
prueba en los eventuales procesos administrativos o judiciales[19].
En el mundo de la contratación digital, un tema de
principal relevancia corresponde a la materialización de la manifestación de la
voluntad del consumidor final, la misma que a nivel documental se expresa
mediante la suscripción o firma. Esta, como se sabe, tiene la virtud de
vincular el contenido de un documento con el titular de la firma estampada en
el mismo; por ende, desde la perspectiva legal, lo vincula con las obligaciones
y responsabilidades que deriven del contrato que haya suscrito.
A nivel normativo, la legislación peruana distingue
entre las firmas generadas bajo lo que llama “Infraestructura Oficial de Firma
Electrónica” (de muchos requisitos y cierta complejidad) y aquellas generadas
fuera de dicha Infraestructura (por ejemplo, inter partes). Los efectos
jurídicos de dicha distinción se reflejan en la presunción de prueba plena que
la ley atribuye a la firma generada en la Infraestructura Oficial de Firma
Electrónica. Para tal efecto, esta debe cumplir con los estándares técnicos
adoptados en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por la Comisión de
Reglamento Técnicos y Comerciales de INDECOPI. Las firmas electrónicas fuera de
dicha infraestructura pueden, en caso de repudio, ser objeto de un proceso de
probanza.
A dicha nueva forma de manifestación de voluntad se
ha ajustado el Código Civil, en cuanto regula la regula desde la perspectiva de
los efectos jurídicos que esta genera. En ese sentido, el Código Civil hoy
reconoce que la manifestación de la voluntad puede ser realizada en forma oral
o escrita, a través de cualquier medio directo, manual, mecánico, electrónico u
otro análogo; por su parte, el Código Procesal Civil califica como documentos a
las microformas, tanto en la modalidad de microfilm como en modalidad de
soportes informativos, entre otras. Esa materia también integra los desafíos
que enfrenta la banca moderna, así como el regulador de los productos y
servicios que esta provee.
Un reto adicional, pero no menos importante, se
ubica en el ámbito de los servicios financieros provistos por las denominadas
fintech, caracterizadas por el uso intensivo de plataformas tecnológicas. La
creciente presencia de aquellas, así como la demanda de sus servicios sugiere
la necesidad de su pronta regulación, a fin de asegurar que estas se
desarrollen apropiada y ordenadamente a las que se protejan los derechos de sus
consumidores.
7.
Conclusión
A lo largo de los últimos lustros
hemos podido apreciar el constante esfuerzo que realiza el Estado por proteger
los derechos de los consumidores en sus diferentes sectores, para ello fija
lineamientos para la reglamentación y supervisión de los diferentes sectores.
Los servicios financieros, considerados de interés económico general por la
importancia que representan para el desarrollo de las actividades económicas de
los individuos y de la sociedad en general, gozan, puede decirse, de hasta tres
niveles de protección. En lo concerniente a las regulaciones de consumo, los
principios y normas aplicables a los servicios financieros han logrado alcanzar
un alto nivel de desarrollo y eficacia; estas, acompañadas de un importante
esfuerzo educativo en materia de consumo, permitirán alcanzar un respetable
nivel de respeto de los derechos del consumidor financiero. Los mecanismos para
la solución de controversias en materia de consumo de servicios financieros son
numerosos, buscando en primer lugar una solución en el ámbito privado; de ser
este insuficiente, la cooperación entre las autoridades administrativas
involucradas (SBS-INDECOPI) permite suponer logros satisfactorios en esta
materia. Quedan importante retos y desafíos, entre ellos el de adecuación de
los productos y servicios financieros a la era digital. El constante esfuerzo
por armonizar intereses no siempre compatibles de los agentes económicos,
favorecerá el desarrollo sostenible del mercado financiero hacia la nueva era.
Bibliografía:
ASOCIACIÓN
DE SUPERVISORES BANCARIOS DE LAS AMÉRICAS
Corporación
Andina de Fomento. Servicios Financieros para el Desarrollo: Promoviendo el
Acceso en América Latina Consulta: 16 de marzo de 2018
www.asbasupervision.org/index.php?option=com_content&view=article&id=196&Itemid=812&lang=es.
VILELA,
Jorge
2010 “El Derecho a la
Información en la Protección del Consumidor. Especial Referencia a la
Contratación Bancaria” Derecho & Sociedad Lima, 2010, N° 34. pp. 119-133
La Tutela del Usuario en el Contrato Bancario Electrónico. Volumen 8 of
Revista Aranzadi de derecho y nuevas tecnologías. Editorial Aranzadi, 2010.
Página 31
PRIALÉ, Giovanna
2010 “La protección al consumidor en el Perú
y la banca sin sucursales” SBS
Documentos de Trabajo DT/002/2010 Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. Lima.
NORTHCORE,
Cristhian
2013 “Criterios del Indecopi sobre el deber
de Idoneidad” Actualidad Empresarial Lima, 2013, N° 290. pp. 1-4
STUCCI, Pierino
2011 “La
ciudadanía Económica en el Perú: El Consumidor “En: Ensayos sobre Protección al
Consumidor “pp.55 -70. Consulta: 16 de marzo de 2018
https://works.bepress.com/pierino_stucchi/1/
MARAVÍ,
Alfredo
2013 “Breves apuntes sobre el Sistema de
Protección al Consumidor” Equipo de Derecho Mercantil. Lima, 2013, N° II, pp. 31-41.
SISTEMA DE RELACIONES CON EL CONSUMIDOR
Pregunta nomás. Consulta: 11 de febrero de 2018
MOMPARLER, Alexander
2008
“El desarrollo de la Banca
Electrónica en España. Una análisis comparativo entre entidades online y
tradicionales en España y en Estados Unidos” Universidad Politécnica de
Valencia. Valencia, 2008.
MARKETING SHAKE
2016 “La omnicanalidad. El centro de marketing
de hoy” Consulta: 25.02.2018 a las 14:31 p.m.
[1] Según data
SBS, en el año 2017 se presentaron 1,885,130 reclamos contra los productos y
servicios financieros, el cual representa el 0.11% del total (1,715,165,168) de
operaciones realizadas en el mismo año.
[2] Corporación
Andina de Fomento. Servicios Financieros para el Desarrollo: Promoviendo el
Acceso en América Latina. Pág. 3 Disponible en
Visto el
16.03.2018
[3] Ídem
[4] Ley 26702 “Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Bancaria, Seguros y AFP.
[5] Corporación
Andina de Fomento. Servicios Financieros para el Desarrollo: Promoviendo el
Acceso en América Latina. Pág.3.Disponible en:
Visto el 16.03.2018
[6] Jorge
Eduardo Vilela Carbajal. El Derecho a la Información en la Protección del
Consumidor. Especial Referencia a la Contratación Bancaria. Derecho &
Sociedad N° 34. Pp.120
[7] La Tutela del
Usuario en el Contrato Bancario Electrónico. Volumen 8 of Revista Aranzadi de
derecho y nuevas tecnologías. Editorial Aranzadi, 2010. Página 31
[8] La
Declaración Universal de Derechos de los Usuarios de los Servicios Bancarios y
Financieros fue suscrito en septiembre del 2005, suscrita por las principales
entidades financieras, gobiernos europeos y de América. El documento fue
iniciativa de la AUSBANC.
[9] Naciones Unidas. Directrices para la Protección del Consumidor. New York y
Ginebra. 2016. Pp. 8 y 9.
[10] La Directrices para la Protección del Consumidor, emitidas por las Naciones
Unidas en New York y Ginebra 2016 (Pp. 8), señalan que “Las empresas deben
tratar de manera justa y honesta a los consumidores en todas las etapas de su
relación, como parte esencial de la cultura empresarial. Las empresas deben
evitar prácticas que perjudiquen a los consumidores, en particular a los
consumidores en situación vulnerable y de desventaja”
[11] Giovanna Prialé Reyes. La protección al consumidor en el Perú y la banca
sin sucursales. SBS Documentos de Trabajo (2010). DT/002/2010 Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. Pp.4.
[12] Cristhian
Northcote Sandoval. Criterios del Indecopi sobre el deber de Idoneidad.
Actualidad Empresarial N° 290.Primera Quincena – Noviembre 2013. Pp. x-1.
[13] Pierino Stucchi López Raygada. La ciudadanía en el Perú: El Consumidor. En:
Ensayos sobre Protección al Consumidor. Universidad del Pacífico. 2000. Pp. 65
[14] Alfredo Maraví Contreras. Breves apuntes sobre el Sistema de Protección al
Consumidor. En: Equipo de Derecho Mercantil. N° II – Lima- Perú- Noviembre. Pp.
36-37.
[15] Fuente: http://www.hablemosmassimple.com:7777/. Visto: 11.02.2018
[16] Alexandre Momparler Pechuan. El desarrollo de la Banca Electrónica en
España. Una análisis comparativo entre entidades online y tradicionales en
España y en Estados Unidos. Universidad Politécnica de Valencia. Valencia,
2008. Pág. 57-58.
[17] Fuente: http://amdia.org.ar/site/pdf/pdf_ebook_omnicanalidad_mkshake.pdf. Visto el 25.02.2018 a las 14:31 p.m.
[18] En el marco de la Ley que regula el documento electrónico, los archivos
digitales, Ley 27269, son reconocidos como una alternativa técnicamente viable
para la conservación del documento electrónico que le permita conservar su
valor legal, en tanto se acredite el cumplimiento de los requisitos
tecnológicos y los procedimientos formales que la ley revé. La normatividad
establece la necesaria validación de los procesos (incluyendo lo relativo a los
espacios en los que se almacenarán los archivos digitales), la evaluación
integral de los sistemas y procedimientos aplicados por las entidades que
elaboran y almacenan microformas, materia que recae en la competencia de
INDECOPI.
[19] “Equivalencia funcional.- Principio
por el cual los actos jurídicos realizados por medios electrónicos que cumplan
con las disposiciones legales vigentes poseen la misma validez y eficacia
jurídica que los actos realizados por medios convencionales, pudiéndolos
sustituir para todos los efectos legales. De conformidad con lo establecido en
la Ley y su Reglamento, los documentos firmados digitalmente pueden ser
presentados y admitidos como prueba en toda clase de procesos judiciales y
procedimientos administrativos”
(DS 052-2008-PCM, 14 DCF)
No hay comentarios.:
Publicar un comentario